ΜΗΝ ΤΑ ΧΑΣΕΤΕ
Πώς διαχειρίζονται οι αεροπορικές εταιρίες ένα δυστύχημα

Πώς διαχειρίζονται οι αεροπορικές εταιρίες ένα δυστύχημα

Η Linda Tavlin, ειδική σε διαχείριση κρίσεων, μιλά για την επόμενη ημέρα.

Το 2014 έμελλε να ζήσουμε μερικά από τα πλέον πολύνεκρα αεροπορικά δυστυχήματα, με τη μακάβρια λίστα να κλείνει στους 984 νεκρούς. Λίγους μόλις μήνες μετά την είσοδο του 2015 η παγκόσμια κοινή γνώμη συγκλονίστηκε από τη μοιραία συντριβή του αεροσκάφους της Germanwings που σκόρπισε το θάνατο στους 150 επιβαίνοντες της στις πλαγιές των γαλλικών Άλπεων.

Συνέντευξη στο Νίκο Ανδριόπουλο

Μετά τη συντριβή του μοιραίου Airbus, η αεροπορική και όχι μόνο κοινότητα παρακολουθεί συγκλονισμένη τις πληροφορίες που βλέπουν το φως της δημοσιότητας για τον συγκυβερνήτη, Αντρέας Λούμπιτς, που φέρεται να έριξε επίτηδες το αεροπλάνο. Την ίδια ώρα, τα σενάρια για την επόμενη μέρα της Germanwings δίνουν και παίρνουν. Πώς μπορεί μία αεροπορική εταιρία να επανακάμψει μετά από ένα πολύνεκρο αεροπορικό δυστύχημα;

Το newsbeast.gr συνάντησε τον πλέον κατάλληλο άνθρωπο για να απαντήσει στο ερώτημα αυτό,  τη Linda Tavlin στο περιθώριο ταξιδιού της στην Αθήνα.

Η Linda Tavlin είναι ειδική επικοινωνίας εξειδικευμένη να διαχειρίζεται κρίσεις που φέρνει ίσως ένα ατύχημα στον χώρο των μεταφορών. Η κ. Tavlin έχει εξαπλώσει την φήμη της πέρα από τις ΗΠΑ όπου διδάσκει μαθήματα επικοινωνίας κατά την διαχείριση κρίσεων στην FAA,στο Πανεπιστήμιο, της Νότιας Καλιφόρνιας, στο Cranfield του Ηνωμένου Βασιλείου και σε μια σειρά ινστιτούτα και υπηρεσίες όπως το NTSB. Μέχρι στιγμής στην πολυετή καριέρα της έχει διαχειριστεί μια σειρά κρίσεων από ατυχήματα με γνωστότερο εκείνο του ατυχήματος της Air France AF447 στον Ατλαντικό. Πριν ασχοληθεί με τα ατυχήματα η Linda ήταν διευθύντρια σε ένα από τα μεγαλύτερα κανάλια.

– Ποιος είναι ο λόγος που σας φέρνει στην Αθήνα. Διότι εξ’ όσων γνωρίζουμε είστε με μία βαλίτσα στο χέρι κάθε μέρα…
Δέχτηκα μια πολύ ευγενική πρόταση για να μιλήσω σε μία ημερίδα για τη διερεύνηση και την πρόληψη ατυχημάτων σε εταιρίες μεγάλου ρίσκου (Dealing with Accidents at High Risk Entities) από έναν Έλληνα φίλο και στενό συνεργάτη που συμμετέχει στο ΔΣ της Ελληνικής Αεροπορικής Ένωσης. Μου φάνηκε πολύ ενδιαφέρουσα η ιδέα, πάντα συμπαθούσα την Ελλάδα και τους Έλληνες και νομίζω πως ήταν η κατάλληλη στιγμή να δείξω την συμπάθειά μου ερχόμενη να παρουσιάσω παραδείγματα καλής και κακής επικοινωνίας. Μετά από τόσα ατυχήματα στον χώρο των μεταφορών, σύγχρονα αλλά και παλαιότερα, μπορεί να φανεί ξεκάθαρα πότε έγινε σωστή επικοινωνιακή διαχείριση και πότε όχι, ώστε να γίνουν ξεκάθαρα τα διδάγματα που μπορούν να μας κάνουν καλύτερους.

– Η κοινή γνώμη μετά από ατυχήματα γίνεται αποδέκτης δεκάδων ανακοινώσεων από διάφορες πηγές. Στην περίπτωση του τελευταίου ατυχήματος, αυτό της Germawings 9525, είδαμε να κάνουν δηλώσεις ο αρμόδιος Εισαγγελέας ο Γενικός διευθυντής της Lufthansa και πολλοί αξιωματούχοι. Ενδείκνυται να κάνουν δηλώσεις άπαντες και μέχρι ποιού σημείου μετά από ένα τέτοιο δυστύχημα; Ποιος είναι ο αντίκτυπος αυτών των δηλώσεων μακροπρόθεσμα για το κοινό αίσθημα για την Πολιτική Αεροπορία;

Κοιτάξτε, είναι αναμενόμενο ο αερομεταφορέας μετά την δημιουργία του ατυχήματος να προβεί σε δηλώσεις προς τα ΜΜΕ. Έτσι κι αλλιώς οι επιβάτες του αφού έχουν πληρώσει εισιτήριο θεωρούν πως ο αερομεταφορέας είναι υποχρεωτικό να μπορεί να βρίσκεται ανά πάσα στιγμή κι για αυτό δηλώνει την παρουσία του προβαίνοντας σε δηλώσεις. Αν δεν το κάνει, τότε τροφοδοτεί το κοινό αίσθημα και τον θυμό στο επιβατικό κοινό, χάνοντας τον συναισθηματικό έλεγχο ανθρώπων που στην συνέχεια περιμένει να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν τα αεροπλάνα της εταιρείας.

Η αστυνομία και η Πυροσβεστική ενδεχομένως να κάνουν δηλώσεις για να προσδώσουν αξιοπιστία στο κοινό για τις ενέργειές τους και για να φανεί ότι το κράτος είναι ικανό να αντιμετωπίσει τις όποιες κρίσεις με τον καλύτερο τρόπο.

Η Germanwings από την άλλη είναι θυγατρική της Lufthansa, οπότε ο γενικός διευθυντής της δεύτερης δικαιούται να κάνει δηλώσεις αφού η πρώτη ανήκει στον όμιλο.

Στην Γαλλία μια διερεύνηση είναι μια ποινική διαδικασία οπότε ο εισαγγελέας είναι λογικό να προβαίνει σε δηλώσεις όταν γνωρίζει τα γεγονότα και ενώ μελετά τα στοιχεία.

Αυτό που προκάλεσε εντύπωση για την ταχύτητα που έγιναν αυτές οι δηλώσεις. Μάλλον ότι αυτό που γίνεται εκλαμβάνεται από τους ίδιους τους Γάλλους ως πρόσθετη αυτοπεποίθηση στις Γαλλικές διαδικασίες διερεύνησης του δυστυχήματος.

– Ποια είναι η γνώμη σας για την διαρροή ευαίσθητων πληροφοριών κατά την διάρκεια των πρώτων ημερών μετά το ατύχημα για την κατάσταση υγείας του συγκυβερνήτη; Ποιες μπορεί να είναι οι συνέπειες μακροπρόθεσμα για την Πολιτική Αεροπορία;
Είναι συνήθης πρακτική η τεχνική των διαρροών, σε αυτές τις περιστάσεις. Συμβαίνει συνέχεια και σας διαβεβαιώ αυτό γίνεται πολύ περισσότερο στις ΗΠΑ. Όταν μετά από ένα ατύχημα παρακολουθεί κανείς π.χ. το CNN για ημέρες ολόκληρες ακούγονται γνώμες από ανθρώπους που δεν έχουν καμία σχέση με το ατύχημα και που τις περισσότερες φορές πολυλογούν χωρίς νόημα. Το σημαντικό είναι πως κάθε οργανισμός πρέπει να μπορεί να διαχειρίζεται αυτές τις διαρροές. Σε πολλές περιπτώσεις οι διαρροές γίνονται ανώνυμα, «σύμφωνα με πηγές» όπως είθισται να λέγεται.

– Ο γενικός διευθυντής της Lufthansa μίλησε για τις «σκοτεινότερες ώρες» της εταιρείας του. Ποιές νομίζετε ότι μπορεί να είναι οι συνέπειες για την Lufthansa μετά από αυτό το ατύχημα; Πιστεύετε ότι οι συνέπειες μπορούν να αποβούν καταστροφικές από τον τρόπο που ο αερομεταφορέας θα επικοινωνήσει και από τις λύσεις που θα βρει για να το κάνει αυτό για να ξεπεράσει την κρίση;
Ο όρος «οι σκοτεινότερες ώρες της Lufthansa» ήταν η μέθοδος που χρησιμοποιήθηκε από τον γενικό διευθυντή της εταιρείας για να δείξει ότι συμπάσχει στο δράμα των ανθρώπων μετά από τις απώλειες τόσων ψυχών. Στην συνέχεια η εταιρεία θα αντιμετωπίσει πράγματι συνέπειες, αφού θα πρέπει να ανταπεξέλθει και να αμυνθεί έναντι αστικών αποζημιώσεων τεράστιων ποσών και μηνύσεων. Αυτό που έγινε στις Άλπεις, θα περιγραφεί από κάποιους νομικούς κύκλους ως μαζικός φόνος με το αεροπλάνο ως το όπλο του εγκλήματος. Πάντα υπάρχουν συνέπειες μετά από τέτοια ατυχήματα για την Πολιτική Αεροπορία, υπάρχει όμως μια διαδικασία όπου όλοι μαθαίνουν από τα λάθη τους, και αυτό ισχύει και στην Πολιτική Αεροπορία. Το σημαντικό είναι ο τρόπος που αυτά τα λάθη θα μοιραστούν και ποιόν θα βαρύνουν τα περισσότερα στο τέλος της ημέρας.

– Τι νομίζετε πως θα κάνει η Πολιτική Αεροπορία και ο τομέας των αερομεταφορών με τα διδάγματα και τα συμπεράσματα του ατυχήματος της Germawings;
Υπάρχουν μια σειρά από τραγωδίες που έχουν συμβεί στην αεροπορία, για διαφορετικούς λόγους σε κάθε περίπτωση. Σχεδόν πάντα όμως όλες οι βιομηχανίες των μεταφορών προσπαθούν και μαθαίνουν από τα λάθη τους και προσπαθούν να μην τα επαναλάβουν, αλλάζοντας διαδικασίες και υιοθετώντας νέα συστήματα ελέγχων, τα οποία  τηρούνται ώστε να μην επαναλαμβάνονται τα ίδια λάθη.

– Η διαχείριση της επικοινωνίας μετά από ατύχημα και όλη η γνώση και εξειδίκευση που έχετε συγκεντρώσει χρησιμοποιείται αποκλειστικά από την Αεροπορία ή μπορεί να χρησιμοποιηθεί και σε άλλους τομείς; Ποιες μπορεί να είναι οι κακές συνέπειες για αυτούς αν δεν χειρίζονται τις κρίσεις με βάση κάποια συγκεκριμένη στρατηγική;
Η επικοινωνία και η διαχείριση κρίσεων και ατυχημάτων δεν είναι μονοπώλιο της Πολιτικής Αεροπορίας. Και οι άλλες βιομηχανίες προσπαθούν να επικοινωνούν τα μηνύματά τους. Αν όμως δεν το κάνουν επιτυχημένα, όταν επικρατεί το χειρότερο δυνατό σενάριο, όπως ένα δυστύχημα, ουσιαστικά αυτό που κάνουν είναι να χάνουν τον έλεγχο της διαχείρισης της συναισθηματικής κατάστασης και του θυμού του κοινού που έχει την δυνατότητα να αντιπαρατεθεί μαζί τους. Εάν γίνει αυτό, τότε μιλάμε για μια δεύτερη κρίση, ένα δεύτερο ατύχημα που έρχεται σε συνέχεια της πρώτης και σε πολλές φορές μπορεί να εξελιχθεί σε μεγαλύτερης κλίμακας. Και όλο αυτό θα οφείλεται στην αναποτελεσματική επικοινωνία. Σε αυτήν την περίπτωση το ερώτημα που τίθεται είναι «πόσα ατυχήματα αντέχει οικονομικά-φυσικά να διαχειριστεί μια εταιρεία»; Νομίζω όλοι είδαμε τι συνέβη με την Malaysian. Δεν είδαμε;

newsbeast.gr/

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.